Tag: digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalisuus on mullistanut suomalaisten mediatalojen toiminnan. Vielä muutama vuosi sitten mediatalot tarjosivat uutisaineistoaan netissä ilmaiseksi, mutta tänä päivänä niiden on pyrittävä luomaan uutta ansaintalogiikkaa. Perinteinen tilauskeskeinen liiketoiminta supistuu ja digitaaliset liiketoimintamallit on otettu käyttöön kompensoimaan tulojen menetystä.

IAB Finlandin hallituksen puheenjohtaja ja Mediatalo Keskisuomalaisen digijohtaja Kirsi Hakaniemi kertoi DigiArenaHelsingissä 17.5.2018 ratkaisuja digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Asiakaskokemus muuttuu ja kehittyy

Mainonnan osuus printtiversioissa laskee, kun taas verkossa sen osuus kasvaa. Samalla on muistettava, että ostaessaan internet- ja mobiililiittymän kuluttaja saa käyttöönsä suuren määrän ilmaisia peruspalveluja. Mediatalojen maksulliset palvelut kuuluvat lisäpalvelujen joukkoon, ja niissä kilpaillaan suurten toimijoiden kuten Netflixin ja Spotifyn kanssa. Mediatalojen on pohdittava, mitä lisäarvoa tuotetaan ja millä hinnalla, kun rakennetaan maksullista sisältöä.

Suomessa luotetaan edelleen mediaan. Median kuluttaminen ei kuitenkaan ole yhtä suoraviivaista kuin aiakisemmin, vaan se on muuttunut pirstaloituneeksi. Lukijat käyttävät yhä useammin mobiililaitteita sekä kuluttavat aikaansa videoiden ja sosiaalisen median parissa. Tällä hetkellä sisältöjä tuotetaan mobiili edellä (”mobile first”), sillä jopa 62 % lukijoista pitää mobiililaitetta päätelaiteena. Pian saatetaan olla siirtymässä lukijakeskeiseen (”reader first”) lähestymistapaan.

Muuttuvan ja digitalisoituvan asiakaskokemuksen yhtälössä nuorten osuus on merkittävä, koska heitä ei pystytä tavoittamaa asiakkaiksi perinteisillä metodeilla. ”Asiakkaat maksavat tuloksista”, toteaa Hakaniemi. Tuloksia on pystyttävä myös näyttämään.  Asiakkaan luottamus tuotteisiin on ansaittava uudelleen joka päivä.

Organisaatiomuutos tarvitaan myös

”Organisaation muutokselle pitää laittaa yhtä paljon painoarvoa kuin tuotteiden kehittämiselle”, sanoo Hakaniemi ja avaa keskustelua siitä, rynnätäänkö media-alalla liian helposti uusien asioiden perään. Hakaniemen mukaan muutoksia tehtäessä on tärkeä pohtia, mikä on organisaation ydintehtävä ja visio. ”Oleellista on tehdä oikeita asioita ja asioita oikein”, hän kiteyttää.

Hakaniemen esityksen nimi, ”Muutu tai näivety”, viittasi siihen, että muutosprosessissa keskeisintä on muutoshalukkuus. Koska emme voi tietää, mitä muutoksia huominen tuo tullessaan, mukautumiskyky on tärkeää – jopa elinehto. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä ei todellakaan kannata jäädä paikoilleen. Toisaalta, ei kannata lähteä juoksemaan aina uusimpien asioiden perässä, vaan visio ja ydintehtävä on pidettävä kirkkaana mielessä.

Kehittämällä ansaintalogiikkaa ja huomioimalla kuluttajakäyttäytymisen muutos median kulutuksessa pääsee jo pitkälle digitaalisen asiakaskokemuksen hahmottamisessa. Organisaation on seisottava muutoksien takana ja pystyttävä samalla itsekin muuttumaan. Silloin ollaan matkalla kohti digitaalista asiakaskokemusta, jossa sekä kuluttaja että media voittavat.