Kuinka viestiä kriisitilanteessa?

Kuinka viestiä kriisitilanteessa?

”Mikään kriisi ei ole niin vakava, etteikö sitä voisi pahentaa huonolla valmistelulla ja heikosti hoidetulla viestinnällä.” 

Krean opiskelijat kävivät vierailulla viestintätoimisto Pohjoisranta Burson-Marstellerissa harjoittelemassa kriisiviestintää. Päivän agendana oli kouluttaa meidät opiskelijat käsittelemään erilaisia yritysten kriisitilanteita ja viestimään niiden edellyttämällä tavalla. Päivän päätteeksi pääsimme testaamaan taitojamme. Toimimme harjoituksessa yrityksen edustajina, ja meitä tentattiin kriisiin syistä ja seurauksista. 

Pohjoisranta määrittelee kriisin seuraavasti: ”kriisi on ennalta-arvaamaton, voimakas ja äkillinen tilanne, jolla voi olla vaikutusta organisaation nauttimaan luottamukseen, palveluihin tai tuotteisiin, ja joka voi vakavasti vaikuttaa sen kykyyn toimia normaalisti”. Usein kriisitilanteet aiheuttavat myös sidosryhmissä epävarmuutta, jolloin heidän tiedontarpeensa kasvaa ja viestinnän tärkeys korostuu.

Vakavimmillaan kriisi voi olla työntekijän kuolema, vakava loukkaantuminen, akuutti moka tai vika. Usein tilanteet tapahtuvat yhtäkkiä ja niihin voi liittyä tekijöitä, joihin yritys ei ole pystynyt valmistautumaan. Kriisejä ovat myös yrityksen sisällä tapahtuvat asiat, kuten epämiellyttävät paljastukset ja väitteet sekä muut uhkaavat tilanteet. Kriisit voivat vahingoittaa yrityksen mainetta, mutta asianmukaisella viestinnällä mainekolhuihin voi vaikuttaa. 

Hyvän kriisiviestinnän elementit 

Tärkeintä hyvässä kriisiviestinnässä on nopea reagoiminen tilanteeseen. Mikäli kriisi johtuu esimerkiksi asiakkaan kirjoittamasta Facebook-julkaisusta, on hyvän tavan mukaista, että yrityksen edustaja käy kommentoimassa kyseistä julkaisua. Muihin kanaviin ei kannata asiasta lähteä kailottamaan, ellei media ole asiasta kiinnostunut. Toki on aina muistettava, että jokainen kriisi on erilainen. 

Ensimmäinen tunti kriisin esille tulemisesta on yritykselle tärkein. Tällöin yrityksen tulee vastata kysymyksiin mitä on tapahtunut, mistä kriisi johtuu, mitä yritys tekee hallitakseen tilannetta, onko tätä tapahtunut aikaisemmin ja mitä yritys aikoo tehdä, ettei näin tapahdu uudestaan. 

Ensilausunnon merkitystä ei voi painottaa liikaa. Vaikka yrityksellä ei ole vielä asiasta tarkempaa tietoa, kannattaa asiaa usein silti kommentoida. Tällaisessa tilanteessa on hyvä astua esiin ja kertoa, että tilannetta selvitetään ja asiaan palataan heti, kun mahdollista. 

Yrityksen on hyvä luoda tällaisia tilanteita varten sisäinen niin kutsuttu “Q&A-patteristo”, joka linjaa sen, miten kriisistä viestitään yrityksen ulkopuolisille tahoille. Yrityksen yhteinen linja kriisitilanteessa on erityisen tärkeä, jotta kaikki tilannetta kommentoivat osaavat toimia saman kaavan mukaisesti yrityksen arvoja noudattaen. 

Vastuunotto on myös ensiluokkaisen tärkeää. Media ja muut kriisistä kiinnostuneet tahot pyrkivät ensikädessä vierittämään vastuun kriisistä jonkun niskoille. Tällöin yrityksen tulee ottaa vastuu tilanteesta tarpeen vaatiessa. Aito ja rehellinen anteeksipyyntö on kultaa vaaliessa yrityksen mainetta. 

Never waste a good crisis 

Ei pidä kuitenkaan unohtaa olla luova, sillä pahankin kriisitilanteen voi kääntää hyödykseen. Kriisitilanteen hoitaminen mallikkaasti voi jopa parantaa yrityksen mainetta ja herättää asiakkaissa luottamusta yritystä sekä sen toimintaa kohtaan. Pahoistakin kriiseistä on mahdollista selvitä kunnialla, kun tilanteen hoitaa oikein!  

Krean viisi vinkkiä hyvään kriisiviestintään: 

  1. Älä hätiköi ja vältä spekulointia 
  2. Muista ensilausunnon merkitys 
  3. Pyydä aidosti ja rehellisesti anteeksi, jos sille on tarvetta 
  4. Harjoittele ja valmistaudu kriisitilanteisiin 
  5. Hyvän viestijän merkki on hyvä yhteiskunnallinen ymmärrys – ota selvää asioista ja pysy perillä maailman tapahtumista!
Jaa artikkeli:

Krea

Krea on Haaga-Helian mainonnan ja yritysviestinnän opiskelijoiden luova toimisto. Tarjoamme erilaisia palveluita, kuten esimerkiksi media-, markkinointi-, ja viestintäsuunnitelmia, some-kampanjoita, tapahtumia ja tutkimuksia

Luova toimisto Krean brändikäsikirja

Ota yhteyttä

Ratapihantie 13, 00520 Helsinki

info@krea.fi